“服务乱收费且标价不透明”“育儿嫂技能及素质与商家介绍严重不符”“家政服务态度差且无经验”……近年来，随着居民生活水平的提高以及人口、家庭结构的变化，家政服务业迎来发展风口期。然而，一些行业乱象也逐渐暴露出来，记者对此展开了调查。
近日，陈女士在天猫投诉反馈平台投诉五八有限公司欺诈消费者。起因是她在58到家平台上付款9100元下单聘请了一名保姆，保姆到户后陈女士觉得与自己的需求不匹配，遂与58平台工作人员沟通，工作人员拒绝让该保姆下户。到户4个小时后，陈女士认为该保姆确实不合适，于是告知58平台工作人员相关情况并给保姆开了工资安排下户。在第一名保姆下户后，工作人员只是象征性地向陈女士推荐了几名与她需求完全不匹配的保姆，最后推荐了一个“简历包装”的保姆上岗。到户后陈女士发现其毫无相关工作经验，并且经询问后发现其存在简历造假行为，于是陈女士结算工资安排其下户。
陈女士表示，在与五八有限公司签订合同前，工作人员口头承诺每天可匹配10个以上保姆，并书面承诺半个月没有合适的保姆会全额退款。在陈女士询问首次匹配费用时，公司作出承诺保证不会断岗。陈女士说：“在拒绝两名阿姨之后，我等了一个多月，公司都没有安排新的阿姨上岗，合同页面却显示有阿姨一直在为我服务，这明显是欺诈消费者的行为。”在发现公司虚假宣传后，陈女士多次向五八有限公司申请全额退款，均被拒绝，对方表示须扣除首次匹配费加每个月服务费2400元。陈女士认为，五八有限公司的行为属于虚假宣传以及消费欺诈，要求其支付3倍的经济赔偿金，但客服态度消极，多次沟通无果。
由于行业缺乏监管和规范，保姆要价高却不愿意干活、破坏雇主家中智能电器、盗窃现金和贵重物品等现象频频出现。近年来，家政行业受到不少消费者投诉。记者日前在黑猫投诉中输入“家政”词条，查询到2700余条相关投诉。
在调查过程中，记者看出，对于“金牌月嫂”的认定，家政服务企业的要求不一，有的要求“证件齐全，例如育婴师证、产后康复师证、催乳师证等，会做饭，懂得日常护理知识”，有的是“根据带孩子数量及雇主口碑”，还有公司要求“一般有3年以上相关工作经验，根据技能进行考核”“接单数量多且考试合格”。消费者日常了解到的“金牌月嫂”并无统一行业标准，而是由家政服务企业“自说自话”自行确定，导致消费者无法选择和鉴别。
事实上，多数家政公司对从业人员文化程度等条件要求普遍不高。记者在58同城上看到，无锡市新吴区初生母婴服务中心、南京悦芽馨养健康管理有限公司、58到家有限公司等多家公司发布的育儿保姆岗位直招，月薪资在6000元至12000元，对经验、学历等都没有限制要求。记者致电询问时，“58到家”工作人员表示，如果只做普通保姆，公司对学历、经验、是否有相关资质证书等都不作要求，只要会做饭和相关保洁工作就可以上岗。如果想要做高端保姆，只需向公司交纳1000元至2000元的培训费，6-12天就可以拿到证明并上岗。
省消保委调查发现，不少家政公司都存在交钱不培训不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的现象。消保委体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场喊来人员，添加人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可以，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花1500元就办到育婴师、早期教育指导师、辅食营养师3个证书。新晋宝爸高先生就是一位“买证”现象的“受害者”，他说：“我通过58同城找到58到家家政服务企业，宣传说育儿嫂都是经过专业培训，持证上岗。直到发生纠纷我才发现，公司推荐的阿姨是在网上找的，根本就没有经过培训，都是花钱买的假证。”
目前，我国家政服务行业处于增长期，市场规模和范围逐步扩大，但标准体系尚不健全，行业发展参差不齐。不少消费者难以了解行业真实状况，遭遇虚假宣传、乱收费等问题，进而降低了安全感和满意度。
面对家政行业多种乱象，相关专业的人建议，要加快建立并完善全国统一的家政行业服务的品质标准和评价体系，从市场准入、机构资质、人员素质、业务管理等方面做具体的规范和要求。要加强人员管理，建立回访机制，利用大数据建立统一的从业人员信息库，对从业人员的身份、技能、履历、体检信息等进行严格监管和考核。
当前家政市场上，服务机构和平台的服务的品质参差不齐，省消保委提醒消费者，在选择家政服务时应当擦亮眼睛，做到“三看三注意”。一是看家政公司经营资格和服务内容，注意其是否有营业执照，服务人员是否有健康证、工作证、资质证明等。尽可能地选择自己比较了解、信誉好、服务规范合法的家政公司，而非在小区贴广告或流动的“野家政”。二是看家政公司合同协议及票据，注意书面合同约定内容，不轻信口头承诺，尽可能细化条款，避免因合同不平等、格式条款或约定不清晰等情形导致自身权益受损。同时，不要未签合同就轻易交纳定金、押金之类的费用，谨慎选择预支服务项目，注意留存有效票据凭证，切勿与家政服务人员签订“私约”，防止问题后难以维权。三是看家政公司服务人员素质，注意家政服务人员的培训经历、获奖情况及在过往服务中出没出现过投诉或者纠纷，综合考量家政服务人员的素质及技能，避免服务不到位、意外事故等情形发生。（金彩）
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